'스케일의 법칙' 작은 아이디어를 확장해 세상을 바꾼다.

LA 경찰국은 마약 예방 캠페인을 벌여 효과를 인정받았다. 정부는 이 캠페인을 전국으로 확장했다. 하지만 캠페인은 다른 지역에서는 아무런 효과를 내지 못했다.

한 회사에서 개발한 앱이 지역에서 선풍적인 인기를 끌었다. 회사는 천문학적인 돈을 투자해서 전국 서비스로 확장했지만 사업은 처참히 실패했고 막대한 손실을 기록했다.

왜 초기엔 잘 되던 사업들이 확장을 하면 실패할까? 왜 여기서 통하던 아이디어가 저기선 통하지 않을까? 노벨경제학상 후보 '존 리스트'는 이러한 이유를 바로 '스케일' 때문이라고 말한다.

'스케일'은 규모를 확장하는 '확장성'을 나타내는 말로 작은 집단에서 성공한 아이디어를 훨씬 큰 집단에 적용했을 때도 같은 결과를 얻는다는 뜻이다.

아무리 좋은 아이디어라도 규모의 확장을 통해서만 세상을 바꿀 수 있다. 성공적으로 아이디어를 확장할 수 있는 방법은 무엇일까?

1. 작은 규모에서의 성공 요소가 무엇인지 파악하라

영국의 스타 요리사 제이미 올리버는 '제이미스 이탤리언'이라는 식당을 열었다. 고품질 음식을 합리적인 가격에 제공하는 식당이었다.

'제이미스 이탤리언'에는 손님이 구름처럼 몰려들었고 그는 몇 년 만에 식당을 70개 지점으로 확장했다. 번개처럼 빠른 속도로 규모를 확장하자 모두가 놀랐다. 요리사가 레시피를 직원들에게 충분히 전수할 수 없다면 식당은 규모를 확장할 수 없기 때문이다.

하지만 '제이미스 이탤리언'은 신선한 재료로 누구나 할 수 있는 쉬운 요리법을 사용했다. 지점의 요리사들이 그의 요리를 쉽게 복제할 수 있다는 뜻이다.

올리버의 발목을 잡은 것은 다른 것이었다. 사실, 그의 식당 확장이 성공을 거둔 데는 다른 요소가 있었다. 회사의 운영을 책임진 인물, '사이먼 블래그덴'이다.

사이먼은 오랜 세월 외식업계에 종사하며 쌓은 경험으로 새로운 매장을 어디에 어떻게 열어야 할지 누구를 프랜차이즈 파트너로 선택할 것인지를 결정했다.

설령 이윤이 줄어든다고 해도 좋은 재료를 공급받아 음식의 품질을 높은 수준으로 유지하는 것을 우선시했다. 그는 '제이미스 이탤리언'의 규모 확장에서 꼭 필요한 요소였다.

2017년, 블래그덴은 '제이미스 이탤리언'을 떠났고 올리버는 새로운 책임자로 처남 '폴 헌트'를 발탁했다. 하지만 그는 체인점을 찍어내는 데만 관심 있는 사람이었다.

때문에 음식의 질은 점점 형편없어졌고 온라인에는 온갖 험악한 리뷰가 쌓였다. 설상가상으로 배달 앱으로 오프라인 시장이 쪼그라들었다.

2019년 초, 결국 '제이미스 이탤리언'의 체인점은 1억 달러의 적자를 기록했다. 올리버는 25개 식당의 문을 닫았고 직원 1,000명을 해고했다.

규모가 확장된 상황에서도 시장에서 우위를 유지하려면 성과를 만들어내는 원동력이 무엇인지 파악해야 한다. 다음과 같은 질문을 해보자.

"작은 규모에서 당신이 거둔 성공의 요소는 무엇인가?"

질문에 대한 답이 '사람'이라면 확장 가능성에는 한계가 있다. 자기만의 독특한 기술을 가진 사람의 규모를 확장하기란 본질적으로 어렵기 때문이다.

규모를 확장하지 않았을 때보다 규모를 확장했을 때 예상치 못한 일이 일어날 확률이 훨씬 더 높다. 바로 '파급 효과' 때문이다.

파급 효과는 어떤 생각이나 계획이 예상치 못한 다른 결과를 빚어내는 것을 말한다. 규모가 확장된 조건에서는 전혀 다른 효과가 발생할 수도 있다.

한 은행 직원들을 대상으로 실험을 진행했다. 직원들에게 상사와 동료가 받는 급여 정보를 제공하고 몇 달 동안 그들의 행동을 관찰했다.

먼저, 상사가 자신의 예상보다 급여를 10% 더 많이 받는다는 사실을 알게 된 직원들은 전보다 더 열심히 일했다. 반면, 동료가 자기보다 10% 더 많이 받는다는 것을 알았을 때는 일을 9.4% 덜 했고 퇴사를 고려할 정도로 사기가 떨어졌다.

상사가 급여를 예상보다 많이 받는다는 것을 알았을 때 이 깨달음은 동기부여로 작용한다. 미래에 자기가 받을 급여에 대해 낙관적이 되기 때문이다.

동기가 급여를 더 많이 받는 것을 알았을 때는 자신이 부당하게 대우받는다고 인식한다. 이로 인한 분노는 근무 태만, 횡령 등 부정적인 결과를 일으킨다.

규모의 확장을 위해서는 부정적인 파급 효과를 발견하면 즉시 해결해야 하고 긍정적인 파급 효과를 보면 당장 그것을 활용해야 한다.

다시 말해, 임원보다 사원의 수가 훨씬 많은 대기업에서 임원들의 급여를 투명하게 공개하면 규모가 확장될수록 긍정적인 효과가 커진다.

규모를 확장할 때 금전적 인센티브는 효과적으로 작용한다. 이때 주의할 것은, 돈 자체보다는 사람들의 심리를 활용하여 인센티브를 주는 것이다.

사람은 무언가를 얻었을 때의 기쁨보다 잃었을 때의 슬픔을 훨씬 크게 느낀다. 돈이 관련될 때는 특히 더 그렇다. 전통적인 인센티브 지급 방식은 성과를 달성했을 때 보상을 받는 식이다. 그렇다면 보상을 먼저 준 다음에 성과를 기다리면 어떻게 될까?

한 실험 집단에게 한 주의 생산 목표를 달성하면 그 주 주말에 보너스를 지급하고 목표를 달성하지 못하면 보너스를 다시 거둬가겠다고 알렸다.

그러자 실험 집단은 아직 계좌에 돈이 들어온 것도 아닌데 그 돈을 이미 자기 것인 것처럼 느꼈다. 전통적인 방식으로 인센티브를 지급받은 팀에 비해 전체 팀 생산성이 1% 이상 늘어났다. 규모를 확장하면 아무리 1%라 해도 장기적으로 큰 결과를 가져다준다.

이러한 접근법으로 인센티브의 프레임을 구성하면 기업은 규모를 확장할 때 높은 이득을 챙길 수 있고 직원들 역시 보너스를 받을 수 있게 된다.

<출처 : 책식주의>